〔UX〕搞懂 User Journey 之後,你該做什麼?

In 設計

我們曾經在《我在 isobar 學到最重要的事情》這篇文章中提到「User Journey」,一個企劃事情的重要思維。任何事情都有辦法進行 Journey 拆解,以「熱情先決」部落格為例,這裡的 User Journey 分為「新讀者」和「老讀者」兩種,我們以新讀者的 User Journey 進行深入探討,因為這對大多數成長中的網站來說都比較重要。

新讀者的 User Journey:

  1. User 察覺到這篇文章連結
  2. User 點擊文章連結
  3. User 進入網頁後,決定是否要真的花時間閱讀
  4. User 開始閱讀,但 User 有可能看到一半就放棄閱讀(覺得不好看、被打斷、被其他事物分心等)
  5. User 產生閱讀後的互動行為(按讚、留言或儲存書籤)
  6. User Journey 結束(直接離開或探索其他文章)

我們根據上面的 User Journey,把每一個環節獨立出來,想想這裡我們該如何做,才可以讓 User 有更好的 Experience,這就是 UX 的領域了。

第一關:User 察覺到這篇文章連結

這邊有兩個常見的情境:第一,User 從朋友的 Facebook 分享看到這篇文章,因為自己對文章主題也感興趣,所以進來。第二,User 主動在搜尋引擎搜尋關鍵字,因為看到文章的標題及摘要,認為這個網頁對自己有幫助,應該是自己要的資訊,所以進來。

如何強化這個環節:

  1. 下一個符合內文但卻又吸引人的標題
  2. 找一張吸引人的縮圖
  3. 在文章標題後面帶出網站名稱,增加文章標題的記憶點
  4. 在文章摘要下功夫

第二關:User 點擊文章連結

在 User 按下滑鼠的那一刻,就等於開車進入一個白色隧道,User 不知道出了隧道之後的畫面是什麼,如果是他要的,他就會駐足;如果不是他要的,他就會離開,例如:User 在用手機上網,但你的網頁卻不支援手機瀏覽,讓 User 感到一陣錯愕。如果 User 在這個白色隧道開太久(網頁讀取花太多時間),他就會跳車,然後把整個隧道炸掉。你跟這個 User 就永別了。

如何強化這個環節:

  1. 讓你的網頁支援 Responsive Design
  2. 降低圖檔讀取時間:外掛圖床、壓縮圖片等
  3. 找個值得託付的主機商,優化主機速度
  4. 不要嚇你的 User,例如:一進去就自動播放音樂、看無法播放的 Flash 動畫之類的

第三關:User 進入網頁後,決定是否要真的花時間閱讀

當 User 只有看到標題的時候,其實並不足以迫使 User 真的願意把文章看完,此時 User 需要的是其他 User 的背書,當我們在 PTT 看到這篇文章顯示「爆」的時候,或者是在討論區看到「破百討論數」時,都有相同的作用。而以部落格生態來說,最有用的莫過於就是 Facebook 讚的數量了。

如何強化這個環節:
在內文前,加入 Facebook 讚的數量,這邊加入讚按鈕的目的並非期待 User 會按下,而是幫助 User 評估是否要花時間閱讀。

第四關:User 開始閱讀

此時 User 最需要優先被滿足的需求,是讓他看完這篇文章!

如何強化這個環節:

  1. 不要給 User 任何會干擾閱讀、妨礙完成閱讀任務的東西,例如:文章前廣告、文章中廣告等。「熱情先決」部落格的經營目的並非透過廣告獲利,而是建立忠實的讀者群。因此在文章前、文章中埋設廣告,都有可能會中斷 User Journey
  2. 讓文字好讀:1.5~2 倍行高,與書本一樣,具有避免閱讀跳行的效果
  3. 讓文字好讀:每行 30~35 個中文字,與書本一樣,讓 User 每一行的閱讀節奏更輕鬆,降低達成閱讀數百行文字的難易度。當然,手機版顯示的時候就應該以字體大小為優先考慮,以手持距離時能夠輕鬆看清楚為原則
  4. 讓文字好讀:改用適合螢幕閱讀的黑體,例如:黑體-繁、微軟正黑體等,滿足不同平台使用者的閱讀需求

在這個環節,我非常感謝這個網站的西班牙籍設計師 Rafael Martín,將這個網站打造得如此美麗。如果你要有更紮實的字體運用知識的話,我強烈推薦閱讀《字型散步》、《字型之不思議》這兩本書!

第五關:User 產生閱讀後的互動行為(按讚、留言或儲存書籤)

如何強化這個環節:

這裡的規劃是一個取捨,因為當你給 User 愈多選擇,User 的猶豫時間就會愈長,就像你站在十字路口或是米字路口一樣,User 的猶豫時間一旦拉長,行動的衝動就會降低。我常看有些網站把整包 social media 的分享套件都搬進來,羅列各個網站的分享機制,試圖不放過任何一個可能性。

但我的做法是只提供一個選擇,就 Facebook 囉… Twitter 和 Google+ 用戶我就要說抱歉了。

另外,留言框也是一個取捨,就擴散的角度,Facebook 留言框的擴散效果最好,而且大部分的 User 都不用登入,只要簡化步驟,就能提高行動的可能性。而且 Facebook 留言框可以避免垃圾留言或者攻擊性留言,算是另外一種好處。

但這樣就對想匿名留言的使用者抱歉了,所以我才說規劃互動行為是一種取捨。

最後一關:User Journey 結束(直接離開或探索其他文章)

如何強化這個環節:
我之前在 AppleUser.com 時期曾經做了一個提高網站瀏覽量 XX% 的實驗,就是把文末的相關文章,改為同主題的相關文章,這個做法,蘋果日報和東森新聞雲這種綜合性媒體網站早就在使用了。因為我們假設你的網站主題可能不只一個,而每一個 User 可能都是對特定主題感興趣所以進來(例如:UX),所以只要你在文末給他 UX 的相關文章,那麼就可以提高他觀看第二篇文章的意願;相對的,如果這時候你是提供一篇毫不相關的台中美食分享,那麼他就不會看了。

備註:把 WordPress 上一篇、下一篇文章,修改為同分類的方法可參考這裡:get_adjacent_post – WordPress函数参考 – 多梦网络

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