我在數位代理商學到最重要的事情:User Journey

In 設計

進入數位代理商之後,我的老闆們教我很多重要的東西,其中最重要的就是所謂的 User Journey。在一場公司內部的教育訓練,我們是用這支 7 分鐘影片解說的:

(請你務必花 7 分鐘看完它,我可以保證你會受用 7 年以上)

Journey Map from Stanford d.school on Vimeo.

在有了 User Journey 的觀念之後,我對我接下來在公司的幾個案子的企劃上都有很大的幫助。當然也包括我在業餘時間運作的「猩猩網頁設計實驗室」,以及這個重新啟動的「熱情先決」個人部落格。

通常,我在企劃一件事情的時候,會視情況使用三種不同的工具。

第一:A4 紙+自動筆

與上面影片的作者相同,我也習慣在一個巨大的空白畫面上,用筆,快速畫出心中想法。我建議你千萬不要用 PowerPoint 來幹這種事,那會害你一輩子,PowerPoint 預設的格式實在是太糟糕,會讓你分心在設定格式上面,而且 PowerPoint 的版面太小,很容易讓你侷限,沒有辦法延伸想法。企劃階段著重的應該要是想法的具體化以及邏輯化。因此,紙和筆是我推薦的最佳工具。

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第二:Cacoo.com

通常我企劃一個案子的程序會是:User Journey → Flow → Wireframe → Content List。

User Journey 就是前面提到的概念,先以 User 為出發點考慮事情。而 Flow(流程圖)就是把系統面也考慮進去,例如當 User 拿一個商品去結帳的時候,User 感受到的是商品價格顯示在屏幕上,但系統要做的事情是透過紅外線掃瞄器將 Barcode 所代表商品代碼輸入到系統中,然後讀出系統中所設定的商品價格。

如果系統中的商品價格設定錯誤,那麼刷出來的商品價格也會是錯的,這就是需要討論的地方。透過 Flow 的規劃,我們可以知道哪個環節需要特別去注意。

因為流程圖在繪製的時候,常需要用不同箭頭指來指去,而且每個圖案都有其代表的意義,因此這部份用 Cacoo 來繪製,可以減少至少一半以上的工作時間,我個人非常推薦!而且 Cacoo 不但畫 Flow 很快,畫 Wireframe 也堪稱神速(我曾經在早餐店吃早餐的過程畫完一頁 Wireframe)。

Cacoo 基本上是一個完全免費的網路服務,但我有付費,因為可以匯出成 PowerPoint 格式,以及沒有作品數量限制。

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第三:Byword

Byword 是一套能讓你專注打字的軟體,2014 年我曾經以一篇《地獄級 Mac 純文字打字軟體》的文章介紹過。我會使用 Byword 的時機點通常是需要設計「訊息傳遞的過程」的時候,例如:當我設定一個潛在顧客進入「猩猩網頁設計實驗室」的時候,它在最想知道的問題答案是什麼?什麼是他會優先考慮在乎的?什麼是他次要考慮在乎的?我期待他看完我的文案之後所採取的行動是什麼?

大部分時候,說服的過程都是一條單一的路徑,User 除了順著你規劃的路徑走之外,第二條路就是選擇關掉視窗離開。因此每一個環節都必須承上啟下,具有引導到下一步的作用。

我們最忌諱的就是 User 看完你的訊息,不知道要幹什麼!

我以「熱情先決」部落格的架構舉例,一般來說,熱情先決的讀者有兩種,新讀者與老讀者,因此也會有兩種 User Journey,像新讀者的 Journey 就長這樣:

1. User 察覺到這篇文章連結
2. User 點擊文章連結
3. User 進入網頁後,決定是否要真的花時間閱讀
4. User 開始閱讀,但 User 有可能看到一半就放棄閱讀(覺得不好看、被打斷、被其他事物分心等)
5. User 產生閱讀後的互動行為(按讚、留言或儲存書籤)
6. User Journey 結束(直接離開或探索其他文章)

大概就是如此,接著再從每個環節去做出能夠優化的地方,例如:設定標題、調整版面、建立社群分享按鈕之類的。

Byword 有 Mac 版iPhone 版,兩個我都有買,因為有時我用 iPhone 打字可以異常地專注,而且可以善用通勤時的零碎時間,把打好的東西拿出來看,可以發現其中矛盾和不足的地方,因此我總是把 Byword Mac 版和 iPhone 版切換著使用。

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行銷人員最忌諱的就是當局者迷,因為自己太熟,所以覺得什麼事情都理所當然,這是壞習慣。我覺得用 User Journey 來思考事情,不但有助於邏輯性,同時也能夠檢視自己遺漏的地方。算是一個很實用的技能,這幾年就屬它最重要了!

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