寫一篇客戶採訪大綱,讓我卡關兩個月

In 寫作

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「有些事情不是你想得那麼簡單的啊!仲威…」我老闆說。

大概兩個月前,有次在跟我的老闆報告工作狀況時,老闆建議我可以去看大前研一《思考的技術》這本書,那時我因為手邊還有別的書還沒看完,所以一直都沒有看。大概上個禮拜,我的老闆又跟我提起了一次,說我應該要多看書(暗示叫我去看大前研一《思考的技術》),我怕再不看我就完了,所以隔沒幾天我就馬上去買了。

最近在卡一個東西叫做「採訪大綱」,從六月底卡到現在,一直生不出來。這個採訪大綱的訪問對象是我們產品的使用客戶,因為我們要做「客戶成功案例分享」的文件,這對於企業版的產品推行,非常有幫助。原本我提議可以翻譯國外原廠的資源,但是老闆覺得那樣幫助不大,國外的公司國人不熟悉,無法讓客戶產生連結。因此就吩咐我,要我充當記者的角色,先去生一個採訪大綱出來,以後就要我去採訪客戶。

關於這種「成功案例」採訪的Case,其實也可以跟平面媒體配合,他們有專業的寫手,可以負責從建立訪綱、採訪、撰稿,到排版,通通一手包辦,基本上只要你有預算,什麼事情都是有可能發生的。可是我們公司的決定就是要先自己做做看,先不外包,這樣子可以省錢,又可以讓內部員工有學習的機會(這是我自己推想的)。

關於這份訪綱,這邊是第1個版本:(為避免這些文字被Google搜尋到,我做了一些處理)

Dear〔老闆〕,

關於客戶案例訪綱,可提下列四個問題:

1.貴公司的簡介及規模(用戶數、管理的裝置數)
2.在選擇〔我們公司的產品〕之前,貴公司所面臨的資安問題,或簡述資安管理環境
3.為什麼會選擇〔我們公司的產品〕?
4.〔我們公司的產品〕為貴公司帶來的成效為何?需提供數據資料

上面這篇提交後馬上就被打槍了,所以我再去做一下功課,看看別人的案例當做範本,揣摩一下成功案例需要具備哪些呈現因素。兩天後我又回了下面這個修改的第2個版本:

〔老闆〕午安,

關於客戶案例訪問,以下是修改過的訪綱,再麻煩您看一下有沒有任何需要增減的部份(訪問時間約30~60分鐘),謝謝您!

  • 第一部分:背景說明

    • 公司簡介

      • 成立時間
      • 營運據點
      • 員工人數
      • 管理設備數量

    • 現狀說明

      • 人力佈署
      • 碰到的問題
      • 企業需求

  • 第二部分:解決方案

    • 導入

      • 決定選擇〔我們公司的產品〕的原因

    • 測試

      • 測試過程
      • 測試結果

    • 系統上線

      • 與之前的差異性

    • 評估總結(需要具體數字,比較前後差異)

      • 系統Alarm數
      • 尋求供應商支援的客服量
      • 員工尋求IT人員協助的客服量(資安相關類)
      • 人力成本
      • 頻寬

結果這次又很快被打槍了,原因是不是夠仔細。於是我又把問題修改了一下,試著問出更多細節,可是第3個版本還是被打槍了。

之後老闆要我濃縮成10個問題就好,於是就出現了下面這個第4個版本:

Dear〔老闆〕,

關於客戶案例採訪,以下為整理出的十個問題,請您過目一下,謝謝!

  1. 請問貴公司目前需要被管理及防護的端點裝置數量及分布概況?
  2. 能否跟我們分享,在導入〔我們公司的產品〕之前,貴公司曾經遭遇過的一些資安事件。
  3. 貴公司最常見的資安問題有哪些呢?目前遭遇的最大挑戰為何?
  4. 當初在評估新的資安產品時,貴公司的主要的需求為何呢?評選要素有哪些呢?
  5. 貴公司為何選擇〔我們公司的產品〕?
  6. 在軟體佈署的過程中,有沒有碰到什麼問題?還是都一切順利呢?佈署的時間及人力花費大概是多少呢?
  7. 使用〔我們公司的產品〕這段時間以來,感覺如何?內部員工及主管的評價如何呢?
  8. 以威脅數量來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如攔截的威脅數量、垃圾郵件數量)
  9. 以流程簡化來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如電腦更新的處理)
  10. 以成本概念來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如時間成本、人力成本)

結果還是不行,我被要求要將問題,與現在的資安趨勢做結合,就寫了第5個版本、第6個版本,但是最後還是被評論不夠用心。

接著我又回去做功課,看了更多案例當做範本,這是第7個版本:

Hi〔老闆〕,

關於訪綱結合個資法的議題,我覺得能夠從「前言」下手,這樣子後面問的問題,都能跟個資法扯上關係。

再麻煩您看一下這樣子寫有沒有問題,謝謝您!(請見紅色文字部分)

根據新版個資法第27條規定,「非公務機關保有個人資料檔案者,應採行適當之安全措施,防止個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。」若公司違反,被害人將可依新版個資法第 29 條規定向該公司請求損害賠償。若被害人不易或不能證明其實際損害額時,可以請求法院以每人每一事件 500 元以上 2 萬元以下計算,最高損害賠償金總額為 2 億元。

  1. 企業內,每部電腦主機都需要安裝端點防護軟體,以確保整體資安防護效果能落實。而企業除了需要保護員工、客戶或會員的個資安全,同時更要保護許多商業機密,請問貴公司目前安裝〔我們公司的產品〕的裝置數量及分布概況為何呢?
  2. 能否分享貴公司曾經遭遇過的資安事件呢?
  3. 貴公司目前常見的資安問題有哪些呢?目前遭遇的最大挑戰為何?
  4. 當初在評估新的資安產品時,貴公司的主要的需求為何呢?評選要素有哪些呢?
  5. 貴公司為何選擇〔我們公司的產品〕?
  6. 在軟體佈署的過程中,有沒有碰到什麼問題?還是都一切順利呢?佈署的時間及人力花費大概是多少呢?
  7. 使用〔我們公司的產品〕的產品這段時間以來,感覺如何?內部員工及主管的評價如何呢?
  8. 以威脅數量來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如攔截的威脅數量、垃圾郵件數量)
  9. 以流程簡化來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如電腦更新的處理)
  10. 1以成本概念來看,貴公司對〔我們公司的產品〕的成效看法為何呢?(例如時間成本、人力成本)

可惜最後還是沒過關,我試著讓這些問題的前後加入一些「潤滑用的文字」,讓問題乍看之下比較有內涵。所以下面這是第8個版本:

Dear〔老闆〕,

關於客戶案例訪綱,延續原本的採訪方向,以下是問題的細節補強及調整,分為4個部份,共10個問題。請您過目,謝謝!

採訪主線:客戶使用〔我們公司的產品〕的經驗與成果分享

——————-訪綱如下——————

我們希望能以貴公司做為成功案例,分享使用〔我們公司的產品〕的經驗與成效。

第一部份:背景描述

近期對於企業資安最攸關的議題莫過於「個資法」,根據新版個資法第27條的規定,「非公務機關保有個人資料檔案者,應採行適當之安全措施,防止個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。」若企業違反個資法規範,因個資外洩而造成被害人損失,被害人將可依新版個資法第29條規定,向企業求償,求償金額可以每人每一事件,賠償500元到2萬元以下的金額,企業最高損害賠償金總額為2億元。

以往企業採購資安產品的主要需求是為了維持企業營運的順暢,不會受到惡意軟體干擾,但現在企業同時也必須要顧及法令問題,遵循個資法規範。以導入功能更完善的資安解決方案。使每個裝置、每個環節,都能夠有面面俱到的防護。

1.請問貴公司納入資安防護的裝置共有哪些呢?這些裝置的數量及分布概況又是如何呢?

第二部份:遭遇問題與需求

企業資安所重視的不只是加強「裝置本身」的安全性而已,「資料傳遞的過程」以及「人的行為」也需要管控,在資安控管範圍擴大之下,企業需要管理功能更強大的資安解決方案,以幫助IT人員能夠透過最有效率的方式進行管理,解決企業目前的資安問題。

2.請問貴公司之前遭遇的資安問題有哪些呢?其中最需要克服的問題又是什麼呢?
3.對於資安解決方案,貴公司重視的需求有哪些呢?
4.貴公司想要更換原本所使用的端點防護解決方案,其因素有哪些呢?原本所使用的解決方案是否無法達成貴公司的需求呢?

第三部份:導入過程

由於企業進行資安管控的裝置數量眾多,當企業決定更換新的資安解決方案時,要與資安廠商相互配合,運用最少的人力及時間成本,從測試開始,一直到快速完成規劃及佈署。同時也要確保後續維護的運作順暢,因此資安廠商的服務品質將成為導入新方案的成功關鍵。

5.請問貴公司當初考慮 〔我們公司的產品〕的原因有哪些呢?〔我們公司的產品〕最令貴公司看重的是哪一點呢?
6.請問貴公司在導入〔我們公司的產品〕e期間,其測試、規劃及佈署流程分別是如何進行呢?
7.承上題,貴公司導入〔我們公司的產品〕所使用的人力及時間成本為何呢?

第四部份:成效評估

在企業順利完成導入新的資安解決方案後,需要從不同角度去評估方案的成效,也將成為往後是否繼續沿用的指標。

8.從資安威脅數量的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?
9.從資安管理的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?
10.從成本的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?

但上面這個版本最後還是沒過關,評語是「還不夠深」,oh my god。

原本想說最後一次應該沒問題了,但最後還是被打槍,嗯…之後我思考了一下,我想我的問題應該出在「我自己沒有試著去回答過這些問題」,所以才會寫出這麼多我自己看不到的盲點。於是今天我試著回答我提出的這些問題,結果真的是「慘不忍睹」,真的問不出什麼東西。最後還回顧一下我自己的回答:

1.請問貴公司納入資安防護的裝置共有哪些呢?這些裝置的數量及分布概況又是如何呢?
答:目前我們要防護電腦數量約為15台,並有3台伺服器,分布於新竹及台北兩地。

2.請問貴公司之前遭遇的資安問題有哪些呢?其中最需要克服的問題又是什麼呢?
答:我們之前沒有遭遇任何資安問題。

3.對於資安解決方案,貴公司重視的需求有哪些呢?
答:當然就是不要讓公司的電腦中毒,不要造成系統負擔,讓速度變慢之類的。

4.貴公司想要更換原本所使用的端點防護解決方案,其因素有哪些呢?原本所使用的解決方案是否無法達成貴公司的需求呢?
答:原本的雖然也沒有什麼中毒的情形發生,但是速度還是會有影響。

5.請問貴公司當初考慮〔我們公司的產品〕的原因有哪些呢?〔我們公司的產品〕最令貴公司看重的是哪一點呢?
答:覺得你們的管理功能做得比較好。

6.請問貴公司在導入〔我們公司的產品〕期間,其測試、規劃及佈署流程分別是如何進行呢?
答:之前大概測了半年,沒什麼問題,接著就由你們家的工程師來幫我們進行建置了。

7.承上題,貴公司導入〔我們公司的產品〕所使用的人力及時間成本為何呢?
答:我們公司負責這個case的就一個人而已,時間成本應該是你們公司比較多吧?你們都要派人過來。

8.從資安威脅數量的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?
答:目前還感覺不到明顯的差異耶。

9.從資安管理的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?
答:一樣感覺不到什麼差異。

10.從成本的角度來看,貴公司認為〔我們公司的產品〕成效如何?
答:你們家的軟體還滿貴的,這是高成本阿!

我的回答好虛,雖然回答都是隨便想的,但我可以體會到我的問題好像真的問不出來什麼好答案。你覺得咧?看來我又要重寫了。

photo credit: pasukaru76 via photopin cc

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4 Comments

  1. 仲威哥? 剛剛在找企業採訪資料,沒想到竟然找到哥的資料了

  2. @bchiou: 我也還正在看!大約1/5了吧,我也是開始碰到一些開始講得很「空泛」的東西,不知道接下來是怎樣

  3. 大前那本我大一有借過,只是稍微翻了一下,那時候都看不太懂。不過感覺是不錯的書,我自己是有《金字塔原理》,麥肯錫很多老骨頭出版的思考術,都是受到這本的影響,不過吸收、消化都好難……

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